Ayu Destina Sari, Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Dan Potencial Gain Customer Value Pada PT. Tiki Kota Samarinda Cabang Karang Asam, dibawah bimbingan Ibu Dr. Hj. Anis Rachma Utary, M.Si.,AK.,CA selaku pembimbing I dan Ibu Maryam Nadir, SE.,M.Si Selaku Pembimbing II.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Dan Potencial GainCustomer Value Pada PT. Tiki Kota Samarinda Cabang Karang Asam. Teknik pengambilansampel yang dilakukan adalah mendatangi kantor PT. Tiki Kota Samarinda cabang Karang Asam dengan cara membagikan kuesioner kepada pelanggan yang datang ke kantor PT.Tiki Kota Samarinda cabang Karang Asam untuk dijadikan sampel penelitian, sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah 100 responden. Metode analisis data yang digunakan yaitu, Importance Performance Analysis dan Potencial Gain Customer Value.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada Kuadran A yang merupakan faktor yang sangat penting dan para pelanggan memiliki harapan tinggi, namun kualitas yang disediakan tidak sesuai harapan para pelanggan dan perlu diperbaiki.
Kata Kunci : Peningkatan Kualitas Pelayanan, Importance Performance Analysis,Potencial Gain Customer Value