Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis sistem pelayanan yang diberikan teller BanKaltim dan untuk mengetahui jumlah teller yang optimal agar tidak menyebabkan antrian yang panjang dengan menggunakan model M/M/S.
Metode pengumpulan data dengan melakukan pengamatan dan pencatatan secara langsung pada objek penelitian untuk mendapatkan data-data yang diperlukan dalam penelitian dan untuk melengkapi data-data yang telah diperoleh, penulis melakukan wawancara yang tidak terstruktur baik dengan teller maupun nasabah BanKaltim. Metode analisis data menggunakan rumus model 2 M/M/S. Persamaan yang digunakan untuk model ini adalah probabilitas bahwa tidak ada konsumen adalam sistem, probabilitas bahwa seorang konsumen memasuki sistem dan harus menunggu untuk dilayani, rata-rata jumlah konsumen dalam sistem dan antrian masing-masing, rata-rata waktu dalam sistem dan rata-rata waktu antrian masingmasing, tingkat kegunaan fasilitas pelayanan.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa sistem layanan teller pada BanKaltim Kantor Cabang Pembantu Juanda dengan 2 teller masih belum optimal. Dapat disimpulkan bahwa jumlah teller optimal yang harus dioperasikan oleh pihak BanKaltim Kantor Cabang Pembantu Juanda adalah 3 teller.