Hafizh Amrullah, Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan PT Tepian Multimedia Samarinda, Dengan Pembimbing: Bapak Ir Noercahyono MM dan Bapak Dr. M. Zaini, M.Si. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik tingkat kepuasan pelanggan PT Tepian Multimedia Samarinda. Penelitian ini menggunakan variabel independent yaitu Kinerja dan variabel dependent yaitu Kepuasan. Hasil pemetaan dari Diagram Kartesius IPA, Indikator-indikator yang berada oada kuadran A (Prioritas Utama) yaitu Indikator Ketepatan Karyawan Dalam Memberikan Layanan Administrasi. Pada Kuadran B (Pertahankan Kinerja) yaitu Indikator Kualitas Jaringan Kabel, Penampilan Karyawan, Ketepatan Karyawan Dalam Menyampaikan Informasi Berdasarkan Jenis
Layanan, Kecepatan Karyawan Memberikan Pelayanan Administrasi, Kesediaan Mengingat Waktu Pembayaran. Pada Kuadran C (Cenderung Berlebih) yaitu Indikator Kepastian Waktu Pemasangan, Kepastian Harga dan Pembayaran. Pada Kuadran D (Prioritas Rendah) yaitu Indikator Kenyamanan dan Kerapihan Area Pelayanan, Kecepatan Proses Pemasangan Jaringan ke rumah Pelanggan, Kesediaan Karyawan memberikan perhatian khusus terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan. Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index-CSI) sebesar
75,17% atau berada pada rending nilai CSI 66%-80%, yang berarti tingkat kepuasan pelanggan PT Tepian Multimedia Samarinda secara keseluruhan berada dalam kategori puas.
Keywords : Kepuasan, Kinerja, Tingkat Kepuasan, Tingkat Kinerja, Indeks Kepuasan Pelanggan, Customer Satisfaction Index (CSI)